С целью изучения уровня удовлетворенности, а также предпочтений своих клиентов, дважды в год группа компаний Asstra проводит опрос потребителей в различных регионах.
Один из самых эффективных способов практически для любой компании выстоять в кризис — лояльные клиенты, расположение которых достигалось долгой, упорной и кропотливой работой, ведь завоевать доверие и приверженность намного сложнее чем потерять её.
Лояльность клиентов — не только популярная тема сегодняшнего дня, но и основа деятельности любой успешной компании. В условиях современного бизнеса всё больше внимания уделяется концепции CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами), которая позволяет оценить и, соответственно, качественно изменить взаимоотношения с клиентами.
Чтобы понять сущность данного явления, заглянем немного в историю.
CRM появилась на Западе в 1970-х годах и стала общепринятой к 90-м. Надо понимать, что на сегодняшний день CRM — это не программный продукт и не технология, а, прежде всего, стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах. Она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Всего того, что может повлиять на решение потребителя в следующий раз обратиться за услугами к данной компании.
Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте) известна предпринимателям давно. Когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество мелких магазинов, часто — семейных предприятий. Хозяин лавки знал всех своих клиентов в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.
Потом наступила эра потребления. Появились супер- и гипермаркеты, ориентированные на обслуживание массового покупателя. Все — качественно. Все — красиво. Но — безлико. О персонализации забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу или консультанту. Максимум, что получают потребители — улыбку и пожелание «Приходите еще» на выходе.
В эпоху потребления товара много, и его качество везде примерно одинаково. Основное преимущество перед конкурентами — возможность выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей. Причем, на современном уровне развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и внедрить персонализацию даже для массового потребителя. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, что ему может понадобиться.
Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом — как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам: от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.
Посредством современных информационных технологий менеджеру всегда доступна необходимая информация о клиенте. Современные программные продукты позволяют даже без непосредственного личностного взаимодействия поддерживать контакт с потребителем, анализировать поступающие запросы, предлагать услуги, новинки, оценивать возможность предоставления скидки, напоминать куратору о дне рождения клиента или другой значимой дате.
Как же обстоят дела на практике? Например, в компании AsstrA, которая завоевала доверие уже достаточно большого количества клиентов по всему миру и имеет богатый опыт в поддержании лояльности. В чём же секрет?
Компания Asstra ориентирована на своих потребителей по всему миру. Прежде всего это:
- предоставление полного комплекса услуг, соответствующего мировым стандартам;
- высококвалифицированный персонал;
- использование современных информационных технологий;
- быстрое реагирование на требования рынка;
- и, конечно, индивидуальный подход к каждому клиенту.
С целью изучения уровня удовлетворенности, а также предпочтений своих клиентов, дважды в год компания Asstra проводит опрос потребителей в различных регионах. Опрос включает в себя не только перечень вопросов о качестве конкретной услуги, но позволяет также учесть интересы и пожелания потребителей. Благодаря этим данным можно выработать индивидуальный подход к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.
Для проведения подобного маркетингового исследования привлекаются консалтинговые компании международного уровня. Анализ подобных опросов позволяет своевременно оценить изменения потребностей основной группы потребителей на фоне изменчивости рынка, что помогает реально оценивать ситуацию и своевременно реагировать. По итогам подобных исследований формируется компетентное, и, что важно, независимое мнение специалистов по изучаемому вопросу.
Asstra всегда открыта к диалогу со своими клиентами. Все желающие имеют возможность оставить свой отзыв о работе с компанией и свои пожелания непосредственно на сайте. Стараемся создать все условия для накопления базы исключительно лояльных клиентов… не важно, больших, или маленьких.
Мы гордимся тем фактом, что по итогам исследования уровня удовлетворенности, проводимого маркетинговой компанией Indecom в мае 2009 года, в общем работой Asstra удовлетворены 99% опрошенных клиентов. Отвечая на вопрос о том, что послужило причиной выбора именно компании Asstra, респонденты чаще всего называли подходящие условия, в особенности цены, рекомендации (партнеров, клиентов), репутация компании на рынке и предоставление необходимых услуг. Оценивая компанию Asstra, респонденты наиболее высокую оценку дали таким критериям как оперативность реагирования на запросы, точное соблюдение сроков и уверенность в сохранности груза в пути. Индекс удовлетворенности клиентов составил 8,69 при максимальном показателе 10, что выше средних показателей по рынку. В целом это является очень высоким показателем и свидетельствует о высоком удовлетворенности клиентов компании Asstra. Несущественные колебания показателя индекса по сравнению с предыдущим периодом говорят о стабильном уровне сервиса и имиджа компании в глазах потребителей. Стараемся соответствовать ожиданиям наших потребителей!
И в заключение хотелось бы привести интересные цифры и факты, отмеченные ведущими маркетинговыми агентствами:
- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум 10.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки ).
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
- Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Отдел аналитики
международной группы
транспортно-логистических компаний AsstrA